◎ 중국 시장조사기관 iResearch가 ’22년 중국 고객경험관리(CEM) 산업 동향을 점검하고 향후 발전 방향을 전망

- 기업 경쟁 환경이 치열해지면서 ‘고객 경험’은 제품, 가격에 이어 고객의 의사 결정에 영향을 미치는 주요 경쟁 요소로 자리매김

- CEM 산업은 다양한 온·오프라인 접점을 통해 고객의 경험데이터(X-Data)와 운영데이터(O-Data)를 통합하여 고객과의 실시간 상호 작용을 실현

◎ ’21년 중국 CEM 시장 규모는 ’20년 대비 20.3% 증가한 33억 위안에 도달

- 중국 고객의 서비스 품질 요구 증가 등을 계기로 CEM에 대한 관심이 증대됨에 따라, 시장 규모가 꾸준한 성장세*를 나타내고 있으며, ’22~’24년 연평균 성장률은 25.3%에 이를 전망

* ’19~’21년 23억 위안 → 27억 위안 → 33억 위안으로 성장

◎ 현재 중국 CEM 산업은 ▲업종별 디지털화 수준 상이 ▲데이터 수집 및 거버넌스의 어려움* ▲고객 정보 동기화 문제** 등에 직면

  * 데이터가 다양한 시스템에 산재되어 있고 통일된 표준이 미비하여 데이터 수집 및 관리에 어려움 경험

** 시장·개발·IT 등 CEM 관련 부서별로 독자적인 업무 시스템을 사용하면서 고객 정보 동기화에 무수히 많은 의사소통이 필요

- 약 60%의 CEM 잠재 기업 고객은 조직 내 담당 부서와 인력이 구성되어 있지 않거나 CEM 사용을 위한 비용 부족 문제를 보유

◎ CEM 공급기업은 과제 대응을 위해 로우코드 또는 노코드 방식*의 제품 업그레이드를 통해 비용을 절감하고 제품 유연성과 사용 편의성을 확대함으로써, 다운스트림 기업이 가성비가 뛰어난 CEM 제품을 사용할 수 있도록 유도 가능

* ▲(Low-code) 애플리케이션 개발 시 코딩을 최소화 ▲(No-code) 코딩 없이 애플리케이션을 개발

- CEM 시장 내부 참여자 간 협력 외에도 마케팅과 기술이 통합된 마테크(Martech)로 제품 업그레이드 및 상품 최적화를 실현하고, 클라우드 제조기업의 생태 플랫폼을 기반으로 시장 확대를 위한 협력 가능성을 모색할 수 있을 것으로 기대

- AI·알고리즘 기업과 함께 AI 알고리즘, 개인정보보호 기술 개발에 공동 투자하여 다운스트림 고객의 특정 수요를 충족시키고 CEM 자동화·스마트화를 추진하는 방안도 중요

(참고 : iResearch, 2022年中国CEM行业研究报告, 2022.10.19.)

* 관련링크

https://www.iresearch.com.cn/Detail/report?id=4081&isfree=0